3Hmis 软件售后服务规则

为了保持3Hmis售后服务的一致性与规范性，始终如一的为用户提供良好的售后服务，特制定本规则，并由绍林科技负责解释和修改。

一、服务内容

1、 产品培训

每一套3Hmis软件都向用户提供了电子版的用户手册、使用指南等文档，相关文档可满足一般用户的工作要求。

绍林科技亦为用户提供培训服务，培训内容包括：

3Hmis的运行环境；

3Hmis的安装；

3Hmis的基本操作；

面向对象的管理技术与类型定义；

信息与信息的属性；

信息模板；

信息流转与流程邮局；

档案管理；

信息检索；

搜索类与搜索树；

论坛中心；

面向职能的权限与安全管理；

客户资料管理；

考勤管理；

系统维护等。

2、 操作指导

对用户操作过程中所碰到的具体问题提供咨询与指导，对于这类问题，通讯支持一般都可解决，当用户无法根据通讯支持的指引解决问题时，亦可应用户的要求上门提供现场服务。

3、 系统维护

系统维护的内容包括：

3Hmis的安装；

3Hmis数据库加载；

3Hmis数据库的升级导入；

短信平台的设置；

3HmisWeb功能模块设置；

显示界面设置；

设计表格模板；

定义信息模板；

权限设置；

各种参数设置；

用户管理；

考勤系统设置等。

4、 产品补丁

不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户根据需要选择适当补丁。

5、 文档整理与录入

受用户委托，批量录入文档信息，包括文档分类、属性录入、扫描、OCR识别等。

6、 二次开发

受用户委托，利用3Hmis所提供的二次开发功能，开发用户所需的专业应用系统。

7、 管理顾问

绍林科技的管理专家可为用户提供知识管理、内容管理、文档管理、办公自动化管理等方面的专业咨询服务，以及上述项目实施的全面技术服务。

8、 软件升级与升级保障

跟随计算机技术发展的步伐，及时的提供软件升级版本，使用户的信息化工作能随着时代的进步而进步，是对用户投入的最佳保障。

绍林科技为用户提供优惠升级服务，并且，还推出了两年期的升级保障计划。有关软件升级以及升级保障的具体内容请访问绍林科技网站或咨询绍林科技的销售部门。

二、服务方式

1、 通讯支持

通过电话、传真、信函、电子邮件、论坛、实时网上交流等方式，解答用户使用过程中出现的问题，指导用户操作。

2、 远程连接支持

技术支持工程师在用户授权后，通过远程连接进入用户的系统帮助用户解决问题。用户申请远程连接服务时，必须确认用户系统具备与互联网的连接条件，并开放必要的权限给技术支持工程师，远程连接支持完成后，用户应及时撤销相关授权。

3、 上门现场支持

应用户的要求，绍林科技的技术支持工程师到达用户系统所在场所，在现场为用户解决问题。

为提高服务质量，绍林科技建立了技术服务登记与考核程序，每次上门服务均应经用户书面确认与评价。

原则上由用户的计算机技术支持人员进行3Hmis的日常维护和操作员的操作指导，再由绍林科技对用户计算机技术支持人员进行3Hmis技术支持，或在用户的计算机技术支持人员的督导下向操作员进行操作指导。

4、 服务联络

为了统一技术支持联络口径，方便工作，用户应指定一名人员为技术支持具体联络人，绍林科技则统一由呼叫中心进行技术支持服务管理。

三、服务响应时间

1、 通讯和远程连接支持的时间为：正常工作日的上午8：30 - 12：00，下午13：30 - 17：30。

2、 服务的响应时间为两个工作日内，紧急情况将加快处理。

四、服务期限与收费

1、 免费服务

从软件购买之日起，免费提供一年的通讯和远程连接支持。

用户购买了升级版后，从升级版购买之日计起，同样可得到一年的免费通讯和远程连接支持。

如果用户购买了升级保障，整个升级保障期间均可获得免费服务，并且，免费服务期限从升级保障到期之日起顺延一年。

在自软件购买之日起的一年内，绍林科技对软件所附的加密锁硬件提供保修服务，前提是用户必须提供受损的加密锁，否则，绍林科技不提供相关服务。

另外，绍林科技为每一位用户提供一次一对一的免费培训，为每一套软件的用户培训一名维护与操作人员，免费培训的期限为自软件购买之日起的90天内，培训时间约需8个小时，培训地点可选广州（天河区五山路天立大厦A23F）或佛山（禅城区东建大厦15H）。

对于各种免费版本软件，绍林科技不提供任何收费或免费的技术支持服务。

2、 通信与远程连接支持服务

用户在过了免费服务期限后，可有偿获得通信与远程连接支持服务，有偿的通信与远程连接支持服务按年收取，绍林科技将不定期公布具体收费标准。

3、 上门现场支持

上门现场支持按年或次收取费用，绍林科技将不定期公布具体收费标准，当绍林科技与用户有合同约定时，依合同约定。

4、 培训班

绍林科技将不定期举办培训班，培训班的收费依培训内容、时间长短、培训环境等确定，并应预先告知受培训者。

5、 其他服务

文档整理与录入、二次开发、管理顾问服务等，由于其工作量与难度无法预先得知，所以，其服务内容及收费依专门合同约定。

升级及升级保障的收费标准请访问绍林科技网站或咨询绍林科技的销售部门。

五、用户在申请服务前的准备工作

1、 通过用户认证

绍林科技只对已通过用户认证的合法用户提供技术支持。认证的方式为：

请用户复印好发票，填写好用户卡回执，邮寄或扫描后通过邮件发送给绍林科技（邮箱：guangzhou@shaolin.com.cn），绍林科技在收到用户的回执后，会确认相关信息，并将确认后的用户信息录入用户资料管理系统。

2、 准备好要提交的问题

用户在联系绍林科技之前，请对自己所碰到的问题进行确认，明白自己能准确描述问题。

用户在提交服务申请时需要理解的是，绍林科技的技术支持工程师将为您提供解决问题的方法和操作指导，但不承担用户实际数据的录入、导入、转换等具体操作，用户通过专门合同委托的除外。

3、 做好数据备份

在申请服务之前，用户应备份好自己的数据，绍林科技不对技术支持过程中的数据丢失承担任何责任。

请千万记住：数据是用户最宝贵的资源，备份，特别是保存多份不同时段的备份和将备份的数据保存在不同地点，是保证用户数据安全最基本且最可靠的手段。

4、 联系绍林科技

请打电话给绍林科技呼叫中心，绍林科技将尽一切努力解决用户工作中所碰到的3Hmis技术问题。

呼叫中心电话：●020-87565190,87593765 ●0757-82230708,82231298,82231798

呼叫中心在获得用户的服务请求后，会及时下达任务，安排技术支持工程师与用户联系，为用户解决问题。

六、服务质量控制

1、 信息化的服务流程

3Hmis的售后服务流程，已采用3Hmis技术全面信息化。

呼叫中心在获得用户的服务申请后，会及时通过信息化的流程将任务下达给相应的技术支持工程师，技术支持工程师在收到任务单后，将在规定的时间内，与用户取得联系，为用户解决问题。

2、 服务后的用户调查

呼叫中心的管理人员，将不定期的抽查任务单的处理情况，并进行用户调查，了解和分析用户的满意程度，并根据调查结果，进一步改善和优化技术支持工作。

3、 用户投诉及处理

用户如对技术支持工程师所提供的服务有不满意之处，请及时向绍林科技呼叫中心投诉，每一项用户投诉，都将得到认真的调查与处理，并在3个工作日内给用户一个合理的答复。